MÜŞTERİ İLETİŞİMİ
Müşteri geri bildirim e-postası nasıl hazırlanır?
Genel memnuniyet soruları yerine ürün veya hizmet deneyimini anlamanıza yardımcı olacak kısa, açık sorular seçin.
Müşterilerinizin deneyimini öğrenmek istiyorsunuz, ama yalnızca “Memnun kaldınız mı?” sorusu size yeterince yol göstermeyebilir. Önce hangi konuda daha iyi olmak istediğinizi seçelim; ardından bunu kişinin rahatça yanıtlayabileceği bir soruya çevirelim.
- Yaşanmış deneyim
- Açık soru
- Somut iyileştirme
Müşteri hangi aşamayı gerçekten yaşadı?
Ürünü henüz kullanmadıysa kullanım deneyimini sormak erken olabilir. Bunun yerine sipariş açıklamasının veya görüşmede anlatılan kapsamın anlaşılır olup olmadığını sorabilirsiniz. Yaşanmış bir aşamayı seçtiğinizde cevap vermek kolaylaşır. Kişinin tahmin etmesini değil, kendi deneyimini anlatmasını istersiniz.
Sorunuz cevabı yönlendiriyor olabilir mi?
“Harika hizmetimizi nasıl buldunuz?” olumlu bir deneyimi baştan varsayar. “Süreçte sizin için kolay ve zor olan noktalar nelerdi?” daha açık bir davettir. Bir soruda çok farklı konuları birleştirmek yerine en çok öğrenmek istediğiniz noktadan başlayın. Ayrıntı gerekiyorsa sonra sorabilirsiniz.
Uzun bir form hazırlamanız şart mı?
Hayır. Kısa bir e-posta yanıtı bazen daha uygun olabilir. Form kullanıyorsanız en önemli soruyu öne alın ve gereken alanlarla sınırlayın. Müşterinin zamanını düşünün: Siz bu sorulara rahatça cevap verir miydiniz? Süre belirtiyorsanız gerçek uzunlukla uyumlu olsun.
İşletmelere yönelik e-postaların temel yaklaşımını inceleyin.
Gelen yorumlarla ne yapacaksınız?
Tek bir görüşü herkesin düşüncesi gibi yorumlamadan tekrar eden konulara bakın. Belirli bir açıklama mı karışıyor, belli bir aşama mı zor geliyor? İyileştirebileceğiniz somut noktayı seçin. Bir değişiklik yaptıysanız neyin değiştiğini söylemek, geri bildirimin bir yere ulaştığını göstermenin doğal bir yoludur.
Şimdi kendi içeriğinize bakalım.
- Geliştirmek istediğiniz kararı belirleyin.
- Yönlendirmeyen tek bir ana soru yazın.
- Yanıtlardaki tekrar eden konuları inceleyin.
MERAK ETTİKLERİNİZ
Aklınıza bunlar da gelmiş olabilir.
Puanlama mutlaka gerekli mi?
Hayır. Açık uçlu kısa bir soru başlangıç için daha açıklayıcı olabilir. Hangi kararı destekleyeceğine göre seçin.
Olumsuz yorumu nasıl kullanmalıyım?
Önce bağlamını anlayın. Tek bir yorumu genelleştirmeden sorunun tekrar edip etmediğini ve neyin değiştirilebileceğini inceleyin.
Geri bildirim isteğine kampanya eklemeli miyim?
Ana amacı gölgelememesine dikkat edin. Aynı mesajda satış ve değerlendirme isteğini karıştırmak beklenen yanıtı belirsizleştirebilir.
